ÇAĞRI MERKEZİNE ULAŞMAK İÇİN SABIR KÜPÜ OLMAK LAZIM!

Çağrı merkezleri, bankaların müşterilerine ulaşmakta kullandığı en etkili alternatif dağıtım kanallarından birisi. Yaklaşık 5 bin kişinin çalıştığı çağrı merkezleri günde yarım milyonu aşkın çağrıya yanıt veriyor, günde 3 milyonu aşan mail atıyor. 1.2 milyon adet SMS de cabası. Tabii trafik bu kadar yoğun olunca ister istemez 7/24 çalışan çağrı merkezlerine ulaşıp derdinizi anlatmak her zaman kolay değil. Yalnız ilginç olan 7/24 çalışma prensibine rağmen hafta sonları veya öğle saatlerinde bankanızın çağrı merkezini aradığınız zaman hiç abartmasız yarım saatte size sıra geliyor. Böyle olaylardan biri geçen hafta arkadaşımın diğeri de benim başıma geldi. Denizbank’ın çağrı merkezine ancak 20 dakikada ulaşabilen ve sinir küpüne dönen arkadaşıma daha önce Akbank’da yaşadığım deneyimi anlattım. Aynı şekilde yaklaşık 15 dakika bekledikten sonra bir yetkiliye ulaşabilmiştim. Tabii bu aksaklıklar sadece bankaların çağrı merkezleriyle sınırlı değil. Örneğin; Anadolu Hayat Emeklilik’in çağrı merkezine saat 18.00’den sonra ulaşmanız mümkün değil, mesai saatleri dışında olduğu için dükkanı kapatıyor! Eğer acil iletmeniZ gereken bir konu varsa, diyelim kredi kartınızı çaldırdınız veya kaybettiniz veya hesabınızdan isteminiz dışında para çekilişi oldu. Bankayı arayıp haber vermeniz gerekiyor. O zaman vay halinize! Peki, sorun yoğunluktan veya eleman yetersizliğinden mi kaynaklanıyor? Bence, bankaların bu sorunun yanıtını bulup çağrı merkezlerini yeniden gözden geçirmelerinde yarar var. İlk çeyrek karlarıyla göze batan bankalarımızın sanıyorum çağrı merkezi yatırımına ve buralarda istihdam ettikleri personelin eğitimine daha fazla para harcaması gerekiyor.