Türk bankacılık sektöründe çağrı merkezlerinde toplam 5 bin 794 personel çalışıyor. Türkiye Bankalar Birliği'nin (TBB) verilerine göre, çağrı merkezlerinde çoğunluk kadınlarda. Yüzde 73'ü bayan ve çalışanları yüzde 89'u İstanbul'da. Yaş ortalamaları ise müşteri temsilcilerinde 24, destek hizmeti veren personelde 23, yöneticilerde ise 31 düzeyinde. Yine aynı verilere göre, son üç ayda 60 milyon çağrı alan bankalar, bunun yüzde 94'ünü yanıtladı. Temmuz-Eylül 2009 dönemi itibariyle, çağrı merkezlerine gelen toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 887 bin adet (yüzde 1,5) artarak 60 milyon 150 bin oldu.İHTİYAÇ MOLASI 37 DAKİKA
Gelen çağrıların yüzde 55’i sesli yanıt sisteminde karşılanan çağrılardan, yüzde 45’i ise müşteri temsilcisine gelen çağrılardan oluşuyor. Gelen çağrılarda, çağrı sonrası toparlanma süresi 14 saniye, ortalama çaldırma süresi 3 saniye, ortalama cevaplama süresi 41 saniye, ortalama çağrı kaçırma süresi 63 saniye. Ortalama konuşma süresi ise 116 saniye. Çağrı merkezlerinde müşteri temsilcisinin günlük ihtiyaç molası süresi 9 saatlik çalışma periyodu içinde 37 dakika, yemek molası süresi 52 dakika.
Hiç yorum yok:
Yorum Gönder