YAPI KREDİ, 'CHAT'TEN ÜRÜN SATIŞINA BAŞLADI

Yapı Kredi Bankası, ATM, internet, telefon bankacılığı ve cep telefonu derken şimdi de chat'den ürün satışına başladı. Günde yaklaşık 3 bine yakın müşteri ile internet bankacılığı üzerinden 7/24 chat yaptıklarını belirten Yapı Kredi Bankası Alternatif Dağıtım Kanalları Yönetimi Başkanı Yakup Doğan , "Pilot çalışmaları uzun zamandır sürüyordu, asıl uygulamaya eylül ayında geçtik. Müşteri bu kanaldan çok memnun ve son derece sadık. Bu platform üzerinden bireysel krediden hisse senetlerine kadar çok geniş bir bankacılık ürün yelpazesine ilişkin bilgi alma imkanı var" dedi.
AKŞAM'a yaptığı açıklamada, Yapı Kredi'nin alternatif dağıtım kanallarındaki son yatırımları hakkında bilgi veren Yakup Doğan , chat ile müşteriye bankacılık ürünü satışında Yapı Kredi olarak dünyada bir ilki gerçekleştirdiklerini vurguladı.

EN FAZLA SATILAN ÜRÜN
Doğan, "Müşteri memnuniyeti üzerinde bu kadar olumlu etki yapan kanalı daha etkin nasıl kullanırız diye araştırdık. Müşteri, güvenli bir platform olduğu için karşısındaki müşteri temsilcisine çok güveniyor. Chat yapan müşteri temsilcilerimiz, müşterilerimizin alma olasılığı yüksek olan ürünleri ekranda gösteriyor ve bu ürünleri teklif ediyor. Son derece başarılı sonuçlar alıyoruz. Chat'de en fazla satılan ürünler; Çalışan Hesap, kredi kartı otomatik ödeme talimatı, E-ekstre talimatı, email güncelleme. Bu kanalı önümüzdeki dönemde daha efektif kullanarak müşteri ihtiyaçlarına göre ürün yelpazesini genişleteceğiz" diye konuştu.

36 MİLYON ÇAĞRI ALIYOR
Yapı Kredi'nin stratejik ürünlerinin satışının yüzde 30'unun alternatif dağıtım kanallarından gerçekleştirildiğini anlatan Yapı Kredi Bankası Alternatif Dağıtım Kanalları Yönetimi Başkanı Yakup Doğan , yılda 36 milyon çağrı aldıklarını söyledi. Ayrıca Online Chat hizmeti ile işitme engelli müşterilere 7 gün 24 saat, çağrı merkezi hizmeti sunulduğunu belirten Doğan, bu hizmetten yaklaşık 500 müşterinin düzenli bir şekilde yararlandığını aktardı.

Ayda 4 milyon işlem yapılıyor
Yakup Doğan, internet bankacılığından her ay yaklaşık 4 milyon adet işlem yapıldığını belirterek internet şubesine günlük giriş sayısının ise 500 bin adet olduğunu söyledi. Doğan, en fazla yapılan bankacılık işlemlerini ise para transferleri, fatura işlemleri, hisse senedi işlemleri, kredi kartı ödeme, fon işlemleri, trafik cezası, vergi ödeme ve döviz işlemleri olarak sıraladı.

İnternet müşterisinin yüzde 74'ü erkek
Yapı Kredi internet bankacılığı'nın 1,7 milyon müşterisi bulunduğunu aktaran Yakup Doğan , bunlarını 200 bini KOBİ müşterilerinin oluşturduğunu ifade etti. Doğan'ın verdiği bilgilere göre, internet bankacılığını kullananların yüzde 74'ü erkek, yüzde 26'sı kadın. Eğitim düzeyi olarak çoğunluğu üniversite mezunları oluşturuyor. Onu sırasıyla lise, yüksek lisans ve ilköğretim izliyor. İnternet bankacılığı müşterilerinin yaş ortalaması ise 36 olarak görülüyor. Yapı Kredi'nin genel müşterilerinin yaş ortalaması 44 iken internet bankacılığı daha genç bir kitleye hitap ediyor.

3G ile mobil bankacılık hızlanıp, kullanım artacak
Türkiye'de 6.2 milyon aktif internet bankacılığı müşterisi ve 67 milyon aktif cep telefonu abonesi bulunduğunu hatırlatan Yakup Doğan , 3G ile birlikte internet ve mobil cihazlar üzerinden sağlanan bankacılık ve finans hizmetlerindeki kullanımın artacağını öngördü. Mobil bankacılık müşterilerinin, 3G ile daha hızlı ve kaliteli hizmet alabilir hale geldiğine işaret eden Doğan, bu konudaki planlarını şöyle aktardı: "Yeni uygulamaların da geliştirilmesine imkan tanıyor. Mobil cihazlar üzerinden görüntülü bankacılık işlemleri, canlı piyasa yorumları, demolar, sanal portföy yarışmaları ve oyunlar gibi inovatif ürünler söz konusu olacak.Yapı Kredi olarak 3G fırsatlarını değerlendiriyoruz. Örneğin, Yapı Kredi iPhone Finans Uygulaması, 3G ile birlikte yenileniyor olacak. Dünyada ilk kez Push Notification ile alarm kullanmayı hedefleyen uygulamamız ile aynı zamanda 3G ile daha hızlı, online piyasa veri ve haberlerini kullanıcılara ulaştırmayı, en yakın Yapı Kredi Şube ve ATM'sini yeni yapısı ile müşterilerimize sunmayı planlıyoruz. Ayrıca şu ana kadar wap tabanlı olarak verdiğimiz mobil bankacılık hizmetlerini de 2010 yılında 3G'nin sunduğu avantajlar kapsamında tamamen yenileyecek ve geliştireceğiz."

Şifresini unutana Acil Yardım hattı
İnternet bankacılığında Yapı Kredi Çözüm Hattı ile şifresini unutanlara yönelik yeni bir hizmeti hayata geçirdiklerini anlatan Doğan, şunları söyledi:"Yapı Kredi internet bankacılığına girdiniz. Kullanıcı kodunuzu, şifrinizi girdiniz veya unuttunuz. Şifrenizi kilitlediniz. Otomatik olarak bize sizin internete girmek istediğinizin bilgisi düşüyor. Çağrı merkezi elemanımız hemen telefonla arayarak, 'Şu an internete girmek istediniz ama başarılı olamadınız' deyip ya üç yeni hak veya yeni şifreyi birliket oluşturmayı teklif ediyor. Müşteriler bu telefonu alınca çok şaşırıyor, telefon şakası olarak düşünenler çıkıyor. Bu şekilde şifresi bloke olması nedeniyle internete giremeyen müşterilerimize yüzde 80 oranında iyileşme sağladık.

Anadolu'da 2. çağrı merkezi yatırımı
Yapı Kredi Bankası Alternatif Dağıtım Kanalları Yönetimi Başkanı Yakup Doğan , halen Gebze'de faaliyet gösteren çağrı merkezine ilave olarak şartlar uygun olursa Anadolu'da ikinci çağrı merkezini kurmayı planladıklarını aktardı. İki yıl içerisinde bu planın hayata geçirileceğini belirten Doğan, "Tahminen 200-300 kişinin çalışacağı bir çağrı merkezi olacak. Çok geniş bir tablo var ama şu anda 3 il üzerinde çalışıyoruz. Anadolu'da değer sağlayabileceğimiz bir merkez olacak" dedi.

Tek ATM'in etkisi başta sınırlı olacak
Yapı Kredi'nin 2 bin 381 ATM ile sektörde 3. büyük ATM ağına sahip olduğunun altını çizen bankacılık sektöründe tek ATM'e geçilmesini şöyle değerlendirdi: "Yapı Kredi Bankası olarak bu işin bayrağını taşıyan bankalardan birisiydik. Olması için çok çaba sarfettik. Geldiğimiz nokta çok küçük bir başlangıç. Şu anda fonksiyon para çekme ve bakiye sorma ile sınırlı. Bunun da kapsamı yeni işlemlerde kredi kartı borcu ödeme, karşı bankaların hesaplarına para yatırma ile genişlediği zaman gerçek katkı o zaman ortaya çıkacak. Ortak ATM'in verdiği sinerjiyle bütün yatırım planlarının gözden geçirilmesi lazım. Bankalar bu işlem karşılığında belli bir komisyon alacak ve 3 liranın altında olmayacak. Bu maliyeti bankalar müşterilerine yansıtırsa, bu da müşteriyi kendi banka ATM'ine yönlendirebilir. Dolayısıyla ilk başta network'ün kullanım etkisinin sınırlı olacağını düşünüyorum."
Ayfer ARSLAN