ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARI AYNADAN GÖZÜNÜ ALAMIYOR!

Bilgisayarının başında ayna karşısında oturan bayan bir bankanın çağrı merkezi görevlisi. Konuşurken hem aynaya bakıyor, hem de gelen çağrıları yanıtlıyor. Neden aynadan gözünü ayıramıyor dersiniz? Çalışırken ayna da nereden çıktı? Güzelliğine çok mu düşkün? Tabii ki, hayır. Geçen haftalarda Türkiye'nin önde gelen bankalarından birinin çağrı merkezini ziyaret ettiğimizde, her masada ayna olduğunu görünce sorduk. Meğerse genel kuralmış. Müşteri ile konuşurken sürekli aynaya bakmaları gerekiyormuş. "Buyrun Alev hanım size nasıl yardımcı olabilirim?" diyerek ısrarlı aramalarınız sonucunda karşısınıza çıkan güleryüzlü ses tonunun sırrı burada yatıyormuş. Siz bir an önce derdinizi anlatmak için telefonda sabırsızlıkla beklerken, onlar konuşurken yüz ifadelerini kontrol etmek ve gülümsemelerini kaybetmemek için aynadan gözlerini alamıyor...

KOÇ GRUBU SAMSUN'DA 1350 GENÇE İŞ SAĞLAYACAK

Koç Grubu şirketlerinden Yapı Kredi Bankası ve KoçSistem işbirliğiyle Samsun'da 3 milyon TL'lik yatırımla çağrı merkezi açıldı. Samsun ekonomisine 20 milyon liralık gelir sağlaması hedeflenen yatırımla Yapı Kredi Bankası üç yılda 500 kişi, KoçSistem'in yeni markası Callus şirketi ise 850 gence istihdam sağlayacak.
Samsun'daki çağrı merkezinin açılışı Yapı Kredi Alternatif Dağıtım Kanallarından Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Yakup Doğan, Koç Bilgi Grubu Genel Müdürü Mehmet Nalbantoğlu ve Samsun Valisi Hasan Basri Güzeloğlu'nun katılımıyla gerçekleştirildi.

20 KİŞİLİK İLANA 1000 BAŞVURU
Açılış töreni sonrasında sorularımızı yanıtlayan Yakup Doğan, Türkiye'nin öncelikli sorununun işsizlik olduğuna işaret "Finansbank Erzurumu'da, Garanti Sivas'ta çağrı merkezi açınca biz de Atatürk'ü takip ettik ve Samsun'a açmaya karar verdik" dedi. Şu anda 55 kişinin çalıştığı çağrı merkezinde, yıl sonuna kadar bu sayının 110 kişiye çıkacağını belirten Doğan, "20 kişilik yönetici ilanı verdik bin kişi başvurdu" diyerek bölge gençlerinin gösterdiği ilgiye dikkat çekerken, bu yatırımın Samsun'a yapılmasının nedenini ise şöyle açıkladı: "10 ili inceledik ve birçok kriter açısından en uygun il Samsun çıktı. Çağrı merkezi 7 gün 24 saat çalıştığı ve ağırlıklı kadın ağırlıklı olduğu için ilin insan kaynağı sosyal ortamı çok önemli. Samsun bu anlamda gelişmiş bir il. Karar vermeden önce Samsun sahillerine gidip gençlere baktık gençlerin gittiği yerleri inceledik, kaça kadar dışarda kalıyorlar baktık ve ve bu tempoda çalışma şartı bulunduğunu gördük. Ayrıca ilde deprem riski yok, terör yok. Bu sayede İstanbul'un trafik, sel baskını gibi riskini de dağıtmış olduk."

GÖRÜNTÜLÜ ÇAĞRI HİZMETİ
Yakup Doğan'ın verdiği bilgiye göre, kasım ayında Yapı Kredi Bankası, görüntülü çağrı merkezi'ni Samsun'da devreye sokacak. Bu sayede 3G'li telefonu bulunan müşterilerine görüntülü hizmet verecek. Halen İstanbul Gebze'deki çağrı merkezinde 1000 kişinin çalıştığını ve yıllık 19 milyon arama ve sesli yanıt sistemi ile toplam 34 milyon arama yapıldığını açıklayan Yakup Doğan, "Günde 100 bin çağrı geliyor. Yeni açılan Samsun'da ise yıl sonuna kadar yaklaşık 3-3.2 milyon arama yapılması hedefleniyor" dedi.

Samsun'a 20 milyon TL'lik gelir sağlayacak
Koç Bilgi Grubu Genel Müdürü Mehmet Nalbantoğlu, Koç Sistem'in şirketlere çağrı merkezi hizmeti verecek olan yeni şirketi Callus ile Samsun'da iki yıl içinde yaklaşık 850 kişiye istihdam sağlamayı hedeflediklerini belirterek, "Bu sayede Samsun ekonomisine yılda yaklaşık 20 milyon TL gelir sağlayacak bir kaynak yaratmış oluyoruz" dedi.

Koç'u duydu Bosh da Samsun'a çıkacak
Uzun süredir Samsun'a çağrı merkezi kurma girişimi olan ancak bu konuda somut bir adım atmayan Bosch Siemens'in Koç Grubu'nun bölgeye çağrı merkezi kurması üzerine harekete geçtiği öğrenildi. Şirketin bu konuda çalışmalarını sürdürdüğünü belirten yetkililer, çağrı merkezinin 300 kişiye istihdam sağlayacağını söyledi.
Ayfer ARSLAN

KAÇ DAKİKADA ÇAĞRINIZA YANIT ALABİLİYORSUNUZ?

Türkiye Bankalar Birliği (TBB), Ekim-Aralık 2009 Çağrı Merkezi istatistiklerini açıkladı. Son verilere göre, bankaların çağrı merkezlerine 60 milyon 570 bin çağrı geldi. Gelen çağrılarda, ortalama çaldırma süresi 3 saniye (yani karşınıza yetkili biri çıkana kadar geçen süre), ortalama cevaplama süresi 43 saniye olarak belirlendi.
Bunlar istatistiklerin söylediği rakamlar...
Ya siz ne kadar sürede çağrı merkezine ulaşabiliyorsunuz?
Sizi bilmem ama bazen ben çıldıracak gibi oluyorum. Adı büyük ama bireysel bankacılıkta oldukça hantal olan bazı özel bankaların çağrı merkezlerine ulaşmak işkenceye dönüşebiliyor. 7 gün 24 saat çalıştıklarını iddia etmelerine rağmen haftasonu bir yetkiliye ulaşmanız için dadikalarca beklemeniz gerekebiliyor.

BANKALARA, SON ÜÇ AYDA 60 MİLYON ÇAĞRI GELDİ

Türk bankacılık sektöründe çağrı merkezlerinde toplam 5 bin 794 personel çalışıyor. Türkiye Bankalar Birliği'nin (TBB) verilerine göre, çağrı merkezlerinde çoğunluk kadınlarda. Yüzde 73'ü bayan ve çalışanları yüzde 89'u İstanbul'da. Yaş ortalamaları ise müşteri temsilcilerinde 24, destek hizmeti veren personelde 23, yöneticilerde ise 31 düzeyinde. Yine aynı verilere göre, son üç ayda 60 milyon çağrı alan bankalar, bunun yüzde 94'ünü yanıtladı. Temmuz-Eylül 2009 dönemi itibariyle, çağrı merkezlerine gelen toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 887 bin adet (yüzde 1,5) artarak 60 milyon 150 bin oldu.

İHTİYAÇ MOLASI 37 DAKİKA
Gelen çağrıların yüzde 55’i sesli yanıt sisteminde karşılanan çağrılardan, yüzde 45’i ise müşteri temsilcisine gelen çağrılardan oluşuyor. Gelen çağrılarda, çağrı sonrası toparlanma süresi 14 saniye, ortalama çaldırma süresi 3 saniye, ortalama cevaplama süresi 41 saniye, ortalama çağrı kaçırma süresi 63 saniye. Ortalama konuşma süresi ise 116 saniye. Çağrı merkezlerinde müşteri temsilcisinin günlük ihtiyaç molası süresi 9 saatlik çalışma periyodu içinde 37 dakika, yemek molası süresi 52 dakika.

ÇAĞRI MERKEZLERİ İNSANI ÇILDIRTIYOR!

Bireysel bankacılıktaki rekabet yoğunlaşınca bankalar müşteri portföyünü artırmak için pazarlama faaliyetlerinde agresifleşti. Kredi riski ve iç piyasadaki durgunluk nedeniyle şirketlere kredi satamayan veya satmak istemeyen bankalar, son aylarda bireylere yöneldi. Hal böyle olunca da, çağrı merkezleri ve SMS'ler kanalıyla yapılan pazarlama faaliyetleri de arttı. Öyle ki, bu tip aramalardan bunalan vatandaş artık çıldırma noktasına geldi! Çevremden (bizzat kendim de yaşadığım gibi) bu yönde çok şikayet alıyorum. Önce 'Müsait misiniz?' gibi nazikçe bir soru ile yeni ürünlerini pazarlamaya çalışan çağrı merkezi görevlileri, sizden onay aldıktan sonra tek tek ürünün özelliklerinden bahsediyor. Eğer sabrınız dinlemeye yeterse, bu konuşma yaklaşık 10-15 dakika sürüyor. Üstelik bu davetsiz telefonlar bazen toplantıda, bazen tatilde, bazen evde dinlenirken, bazen de doktorda sizi yakalayabiliyor. Ancak işin ilginç tarafı kredi pazarlarken gösterilen nazik tavrı, borcunuzu bir gün geciktirdiğiniz zaman göremiyorsunuz. Şahsen ben artık bu tür telefonlara yanıt vermiyorum. Ya direkt meşgule alıyorum, ya da 'Krediye ihtiyacım yok' deyip baştan kestirip atıyorum. Yoksa bu tip çağrıların önünü almanız imkansız.

ÇAĞRI MERKEZİNE ULAŞMAK İÇİN SABIR KÜPÜ OLMAK LAZIM!

Çağrı merkezleri, bankaların müşterilerine ulaşmakta kullandığı en etkili alternatif dağıtım kanallarından birisi. Yaklaşık 5 bin kişinin çalıştığı çağrı merkezleri günde yarım milyonu aşkın çağrıya yanıt veriyor, günde 3 milyonu aşan mail atıyor. 1.2 milyon adet SMS de cabası. Tabii trafik bu kadar yoğun olunca ister istemez 7/24 çalışan çağrı merkezlerine ulaşıp derdinizi anlatmak her zaman kolay değil. Yalnız ilginç olan 7/24 çalışma prensibine rağmen hafta sonları veya öğle saatlerinde bankanızın çağrı merkezini aradığınız zaman hiç abartmasız yarım saatte size sıra geliyor. Böyle olaylardan biri geçen hafta arkadaşımın diğeri de benim başıma geldi. Denizbank’ın çağrı merkezine ancak 20 dakikada ulaşabilen ve sinir küpüne dönen arkadaşıma daha önce Akbank’da yaşadığım deneyimi anlattım. Aynı şekilde yaklaşık 15 dakika bekledikten sonra bir yetkiliye ulaşabilmiştim. Tabii bu aksaklıklar sadece bankaların çağrı merkezleriyle sınırlı değil. Örneğin; Anadolu Hayat Emeklilik’in çağrı merkezine saat 18.00’den sonra ulaşmanız mümkün değil, mesai saatleri dışında olduğu için dükkanı kapatıyor! Eğer acil iletmeniZ gereken bir konu varsa, diyelim kredi kartınızı çaldırdınız veya kaybettiniz veya hesabınızdan isteminiz dışında para çekilişi oldu. Bankayı arayıp haber vermeniz gerekiyor. O zaman vay halinize! Peki, sorun yoğunluktan veya eleman yetersizliğinden mi kaynaklanıyor? Bence, bankaların bu sorunun yanıtını bulup çağrı merkezlerini yeniden gözden geçirmelerinde yarar var. İlk çeyrek karlarıyla göze batan bankalarımızın sanıyorum çağrı merkezi yatırımına ve buralarda istihdam ettikleri personelin eğitimine daha fazla para harcaması gerekiyor.

ÇAĞRI MERKEZİNE ELEMAN ARANIYOR

İstanbul/ Harbiye merkezli Turizm Seyehat Acentası, çağrı merkezinde

görevlendirilmek üzere telefonda satış yapacak, konusunda deneyimli SATIŞ ELEMANI aranıyor. Ücret ve sosyal haklar: 750 YTL maaş + 130 YTL yemek ücreti + SSK
İlgilenenlerin resimli özgeçmişlerini gulin.guven.yahoo.com adresine göndermeleri rica olunur.

Kaynak: http://www.bankaciyiz.biz/